Типы личности клиентов и особенности работы с ними

tipi-lichnosti-klientov-i-osobennosti-raboti-s-nimi-planetarazum

Деление людей на основные четыре (холерик, флегматик, сангвиник и меланхолик) психотипа, не совсем корректно. Так как каждый человек – индивидуальность. В каждом из нас присутствует обычно несколько черт из разных психологических типов. Но, принадлежность к определенному типу строится на основании преобладания большинства качеств. Поэтому мы будем основываться именно на этом принципе.

Исходя из того, что каждый человек ведет себя в различных жизненных ситуациях в зависимости от особенностей своего темперамента, то при совершении покупки поведение также будет отличаться.

Холерик

Холерики самоуверенны, самодовольны и тщеславны. Они нетерпеливы и всегда уверены в своей правоте. Это ярко выраженные лидеры. Не умеют слушать и слышать, говорят обычно громко и четко. Такие люди обычно очень требовательны к другим, и с ними не легко договориться. Не любят детально обсуждать возможные перспективы.

Обсуждать цену с таким типом людей стоит в последнюю очередь, она не очень их интересует.

Главные потребности для холериков – престиж, новизна товара и эксклюзивность. Холерики во всем и всегда стараются быть первыми и лучшими.

Фразы, присущие холерикам: «У меня мало времени», «Меня не интересуют подробности» и т.п.

Принципы продажи покупателю-холерику:

Покажите ему свою абсолютную уверенность в себе. С такими клиентами нужно быть только на равных, иначе ваша продажа не состоится.

– Говорите четко и коротко, акцентируя внимание такого клиента на конечном результате, на выгоде

– Не спорьте. Такие люди обычно никогда не признают, что они не правы

– Не старайтесь рассказать ему обо всех деталях, достаточно трех-четырех

– Требуйте от такого клиента быстрого принятия решения. Для таких людей это норма.

– Напомните, что использование вашего товара позволит им выглядеть более влиятельно и опередить других: «Вы будете одним из первых, у кого появится…..»

Меланхолик

Меланхолик – это прямая противоположность холерику.

Меланхолики очень чувствительны, внимательны и приятны в общении. Такие люди очень терпеливы, осторожны, и даже медлительны. Меланхолики не любят рисковать, никогда не принимают поспешных решений, руководствуются своими ощущениями. Склонны перекладывать ответственность за принятие решений на других людей. Зачастую, пессимисты. В окружающих ищут совета и поддержку.

Основные потребности меланхолика – безопасность, комфорт, удобство

Фразы, присущие меланхоликам: «Как вы считаете?», «Что мне подойдет лучше всего?», «Как бы вы поступили на моем месте?», «Что обычно выбирают ваши другие клиенты?» и т.п.

Принципы продажи клиенту-меланхолику:

Сделайте ставку на их чувствительность. Если такой клиент скажет вам: «Я не уверен в своем выборе», успокойте его: «Я понимаю, я полностью разделяю ваши чувства, я бы на вашем месте чувствовал бы себя также. Но, для опасений нет причины, и вот почему……»

– Возьмите на себя часть ответственности за их выбор: «Учитывая ваши пожелания, я вам рекомендую….»

– Слушать меланхолика нужно терпеливо и внимательно, они обычно не очень болтливы, но в начать диалог им нужно с обсуждения отвлеченных тем.

– Доверие меланхоликов нужно завоевывать, иначе они станут закрытыми и несговорчивыми. Проявите к ним искренний интерес, внимательно выслушивайте их повествование.

– Не торопите их с принятием решения, иначе вы отпугнете их своим напором

– Не предлагайте им рисковать, они должны быть уверены в безопасности предлагаемых им условий. Лучше сказать: «В данном случае вы ничем не рискуете, потому что…..»

– Если вам удалось добиться их доверия, то подкрепите его фразой: «Я лично проверю отгрузку вашего заказа» Им важно, чтобы их интересы представлял человек, которому они доверяют.

Сангвиник

Принадлежность к данному психологическому типу определить очень легко.

Сангвиники открыты, эмоциональны, общительны, много говорят, особенно на отвлеченные темы. Пообщавшись с вами несколько минут, ведут себя так, как будто знакомы с вами всю жизнь. Легко идут на контакт. Во время разговора активно жестикулируют. Имеют склонность к преувеличению, любят показывать свои достоинства, в разговоре ориентированы, в основном, на себя.

Не умеют отказывать и говорить «нет». Им легче пообещать, но не выполнить свое обещание. Часто не доводят начатое до конца.

Потребностями сангвиника могут быть: дизайн, красота, удобство, простота использования, комфорт

Фразы, присущие сангвиникам:

«Здорово! Отлично! Классно!»

Принципы продажи клиенту-сангвинику:

Не говорите с ними на отвлеченные темы, иначе ваша беседа затянется очень надолго

– Обозначьте временные рамки. Если ваш диалог слишком затягивается по причине обсуждения ненужных тем, скажите клиенту, что в вашем распоряжении всего несколько минут, потому что вам предстоит важная встреча или совещание

– Слушайте такого клиента, но только до тех пор, пока вам не будут понятны все его потребности

– Похвалите его, но не льстите, и вы сразу сможете расположить его к себе. Сангвиники очень любят восхищение со стороны окружающих, но очень чувствительны к неискренности

– Если такой клиент медлит с принятием решения, прямо спросите его, глядя в глаза: «Что мешает вам принять окончательное решение?» или «Что именно вас не устраивает в нашем предложении?»

– Общайтесь с сангвиниками весело и легко. Таким клиентам импонируют такие собеседники

– Подчеркните их значимость, скажите им что вы очень заинтересованы в том, чтобы видеть их в числе своих клиентов

Флегматик

Рассудительные флегматики обычно не эмоциональны, умело скрывают свои чувства, имеют очень скудную мимику, игнорируют чувства других людей, умеют мыслить логично. Увереннее себя чувствуют при ознакомлении с документами, расчетами. Флегматики принимают решение очень взвешенно, тщательно обдумывая «за» и «против».

Важнейшими потребностями для флегматика являются – надежность, безопасность, дизайн

Фразы, присущие флегматикам:

«Подтвердите, пожалуйста, безопасность…», «Могу ли я увидеть сертификат качества?», «Есть ли гарантия на этот товар?», «Какой срок гарантии на данный товар?», «Могу ли я увидеть полный расчет/статистику/таблицу и т.п.»

Принципы продажи клиенту-флегматику:

-Будьте готовы доказать и подтвердить любое сказанное вами слово

– Возьмите за основу общения документы, статистику или расчет. Пусть факты скажут лучше вас.

– Предоставьте письменные отзывы ваших клиентов

– Не старайтесь подтолкнуть такого клиента к совершению покупки, помогите ему все спокойно обдумать и взвесить все плюсы и минусы

– Не пытайтесь общаться с таким клиентом языком эмоций, вы только потеряете его и свое время

Итак, мы рассмотрели основные четыре психологических типа клиентов. Общаясь с вашими покупателями, старайтесь внимательно слушать и слышать их. Основная задача продавца – понять и приспособиться к привычному для клиента стилю общения, и тогда процент ваших успешных сделок возрастет в несколько раз.

Возможно вам также будет интересно: “Как научиться продавать товар или услугу”

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *